数字化浪潮席卷各行各业，其间保险理赔的生态也发生了诸多变化。

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根据统计，28家人身险或健康险公司2022年理赔年报公布了理赔线上化率，平均线上理赔比例接近90%，其中18家保险公司的线上化率超过90%，最高达99.91%。

中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系日前发布的《中国保险理赔服务数字化发展报告》（简称“《报告》”）认为，理赔是保险产品效用落地的最重要环节，也是用户最在意的服务环节。能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。

三方面原因导致“理赔难”

根据CSMAR数据库中保险理赔数据，2011年至2021年十年间，中国保险公司总赔付金额从3929.37亿元攀升至15608.64亿元。

具体来看，财产保险公司的理赔额在多数年份都高于人寿保险公司。从赔付增长率来看，财产保险公司的增长率相对稳定，基本上在10%到20%之间浮动；而人寿保险公司赔付增长率的波动相对较大，增长率最高时达到46%（2013年），而最低时为-4%（2019年）。

分不同险种来看，2021年占财产保险公司的总赔付额比例最高的险种是机动车辆险，达到72%，其余险种的赔付占比均在10%及以下。人寿保险公司中寿险与健康险的赔付额比例分别为52%和46%，人身意外伤害险占比为2%。

长期以来，市场上一直充斥着“保险理赔难”的观念。前述《报告》认为，这种情况是由投保人、保险公司、行业及外部环境三方面原因共同导致。

从投保人方面来看，理赔条款晦涩难懂，理解门槛高，使得投保人投保时未充分理解条款、投保人对保险公司期望过高、投保人无意或故意不履行如实告知义务都是导致保险理赔纠纷的原因。

从保险公司方面来看，保险销售人员误导、利益指标驱动导致保险公司拖赔、保险公司惜赔等现象，致使理赔难情况确实存在。

从行业及外部环境方面来看，引发理赔难的原因主要包括，相关法律制度健全度有待进一步提升、社会上充斥着“投保容易理赔难”的舆论，以及用户侧不同险种的理赔标准缺乏等等。

在线化、智能化、前置化

作为保险合同履行的核心部分，保险理赔为被保险人提供了经济保障、风险转移、快速恢复的机会，体现了保险的价值和目的，同时也对社会稳定和保险公司的信任与声誉起着关键作用。针对保险理赔中的痛点和问题，许多保险机构都在积极寻求对策，竭力提升客户理赔体验。

根据中国社会科学院金融研究所发布的《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》的统计：28家人身险或健康险公司2022年理赔年报公布了理赔线上化率，平均线上理赔比例接近90%，其中18家保险公司的线上化率超过90%，最高达99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。

业界观察人士表示，在保险产品的全链路中，用户只有到了理赔环节，才能真正感知到保险的价值。理赔是保险产品效用落地的最重要环节，也是用户最在意的服务环节。能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。

在线化方面，根据《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》的预测，保险行业整体理赔线上化率水平在2025年和 2030年分别达到 85%和 95%，2025年保险行业线上理赔规模将达到1.75万亿，2030年保险行业的线上理赔规模将超过3.15万亿。

智能化方面，根据艾瑞咨询的核算，2019年保险IT解决方案市场规模达78.5亿元，同比增长18.8%，并预测在2024年保险IT解决方案市场规模有望达到207.9亿元，保险行业数字化需求旺盛，增长显著。

前置化方面，前述《报告》指出，未来，在理赔服务的全链路上会继续尝试前置化。以健康险为例，未来的理赔服务更应该关注预防阶段，通过癌症早筛等科技手段，在有隐性风险或出现轻症时便及时介入。提升早筛普及率和成功率，从而降低重疾的发生率，对用户和保司将是双赢。

责编：杨喻程

校对：赵燕

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